اتفاقية مستوى الخدمة

1. توافر النظام

• وقت تشغيل المنصة: 99.9% شهرياً (مدعوم ببنية Vercel وGoogle Cloud التحتية)
• الصيانة المُجدولة: أيام الأحد من الساعة 2:00 صباحاً حتى 6:00 صباحاً بتوقيت المحيط الهادئ (بحد أقصى 4 ساعات)
• إشعار الصيانة: إشعار مسبق لا يقل عن 48 ساعة عبر البريد الإلكتروني

2. أوقات الاستجابة حسب الباقة

| الخدمة | Smart Presence | Growth Core | Smart App | | --- | --- | --- | --- | | الرد النصي على المكالمات الفائتة | أقل من 30 ثانية | أقل من 30 ثانية | أقل من 30 ثانية | | إرسال طلب المراجعة | أقل من 5 دقائق | أقل من 5 دقائق | أقل من 5 دقائق | | زمن استجابة الدعم | 48 ساعة | 48 ساعة | ساعتان | | قنوات الدعم | البريد الإلكتروني | البريد الإلكتروني | واتساب + البريد الإلكتروني + الهاتف | | المكالمات الاستراتيجية | لا يوجد | لا يوجد | شهرياً (30 دقيقة) |

3. اتفاقية مستوى خدمة النشر

• إطلاق النظام: خلال 7 أيام عمل من اكتمال الإعداد
• تصميم الموقع الإلكتروني: ضمن نافذة التسليم المحددة حسب الباقة
• تدريب الذكاء الاصطناعي المخصص (Smart App): خلال 14 يوماً من استلام المحتوى

4. النسخ الاحتياطي للبيانات

• التكرار: نسخ احتياطي تلقائي يومي
• مدة الاحتفاظ: 30 يوماً
• هدف زمن الاسترداد (RTO): 4 ساعات
• هدف نقطة الاسترداد (RPO): 24 ساعة

5. التقارير

• تقارير الأداء الشهرية: تُسلَّم في اليوم الأول من كل شهر
• لوحة التحكم اللحظية: الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر gilnex.com/account