Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Disponibilidad del Sistema

• Tiempo de actividad de la plataforma: 99.9% mensual (respaldado por la infraestructura de Vercel + Google Cloud)
• Mantenimiento programado: domingos de 2:00 a. m. a 6:00 a. m., hora del Pacífico (ventana máxima de 4 horas)
• Aviso de mantenimiento: notificación con un mínimo de 48 horas de anticipación por correo electrónico

2. Tiempos de Respuesta por Plan

| Servicio | Smart Presence | Growth Core | Smart App | | --- | --- | --- | --- | | Respuesta de texto por llamada perdida | < 30 segundos | < 30 segundos | < 30 segundos | | Envío de solicitud de reseña | < 5 minutos | < 5 minutos | < 5 minutos | | Respuesta de soporte | 48 horas | 48 horas | 2 horas | | Canales de soporte | Correo electrónico | Correo electrónico | WhatsApp + correo + teléfono | | Llamadas estratégicas | Ninguna | Ninguna | Mensual (30 min) |

3. SLA de Implementación

• Puesta en marcha del sistema: dentro de 7 días hábiles tras completar la incorporación
• Diseño del sitio web: dentro del plazo de entrega indicado según el plan
• Entrenamiento de IA personalizado (Smart App): dentro de 14 días tras la recepción del contenido

4. Respaldo de Datos

• Frecuencia: copias de seguridad automáticas diarias
• Retención: 30 días
• Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 4 horas
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): 24 horas

5. Informes

• Informes mensuales de rendimiento: entregados el día 1 de cada mes
• Panel en tiempo real: accesible las 24 horas, los 7 días de la semana, en gilnex.com/account